למרבה הצער, לא כולם יודעים איך לפתוח מחלוקת באיביי. בינתיים, הזמנות מאתר זה לא תמיד מגיעות בזמן ובאיכות ראויה. כדי להגן על קונים ממצבים כאלה, יוצרי האתר פיתחו תוכנית שלמה שעוזרת להחזיר כסף. בואו נדבר על זה ביתר פירוט.
מה אתה צריך לדעת?
לפני שאתה פותח מחלוקת ב-eBay, עליך להבין את התנאים המקומיים. מכיוון שהאתר באנגלית, עדיף שהרוכש ידבר אנגלית, לפחות ברמה בסיסית. אם אינך דובר אנגלית, מאמר זה יעזור לך.
אז, בואו נתחיל מלראות איך לפתוח מחלוקת ב-eBay מבלי להיכנס לפרטים.
האתר פיתח תוכנית שלמה עבור קונים, המאפשרת לך לפתור מחלוקות ולהגן עליהן. זה נקרא eBay Buyer Protection.
הכלי העיקרי לפתרון סכסוכים הוא Case, כלומר מחלוקת. זהו שם המחלוקת במרחב האלקטרוני.
איך מחלוקת עובדת? קיימת אי הבנה שהקונה לא מצליח לפתור מול המוכר. אם האחרון לא יוצר קשר בשום צורה, אזי הקונה פותח את חשבונו באתר ויוצר קשר עם מרכז הפתרון של eBay. זהו שמו של המרכז הפותר מצבי בעיה. עכשיו אתה צריך לפתוח מחלוקת. אגב, בשלב זה, עליך לציין את עילות המחלוקת.
לאחר שפתיחת מחלוקת באיביי הצליחה, האתר עצמו נכנס לפעולה. המינהל מציע פשרה לקונה ולמוכר. אם הקונה לא מסתפק באפשרות זו, אזי המחלוקת מועברת למדור התביעה, כלומר תלונה/תביעה.
לאחר התרגום, הנהלת האתר בוחנת את הנושא לעומק ועל סמך התוצאות מוציאה פסק דין סופי.
מתי אוכל לפתוח מחלוקת?
פתיחת מחלוקת ב-eBay יכולה לקרות משתי סיבות:
- המוצר הגיע באיכות לא מספקת או לא תואם את התיאור של המוכר.
- המוצר לא הגיע בזמן.
בנוסף, ישנם פריטים מסוימים המכוסים על ידי תוכנית הגנת הקונים. בואו נסתכל עליהם מקרוב.
מה מכסה התוכנית?
הנהלת eBay מוכנה להגן על לקוחותיה רק במקרים בהם אשמתו של המוכר ברורה. לפני שמתחילים לפתור את הבעיה, צוות התמיכה בודק עמידה בדרישות:
- המוצר הגיע באיכות הלא נכונה או בזמן הלא נכון.
- התשלום עבור הסחורה בוצע באמצעות PayPal, Payment, Skrill, Payeer. אגב, רוב התשלומיםעובר דרך PayPal.
- המוצר נרכש דרך eBay. אולי הפריט שהכי עוקב אחריו.
- יש לשלם עבור הפריט בבת אחת. המינהל אינו מקבל את המחלוקת אם הקונה שילם את העמלה במספר שלבים.
מתי התוכנית לא עובדת?
במקרים מסוימים פתיחת מחלוקת באיביי אינה אפשרית. ויש לכך סיבות:
- הקונה קנה את המוצר בטעות, בהתרשמות שנייה או בטעות. הקונה הבין את הטעות, אך עדיין פותח מחלוקת. במקביל, יש הזדמנות להחזיר את הסחורה.
- פריט נשלח לצד שלישי. לדוגמה, אם הסחורה התקבלה באנגליה ולאחר מכן נשלחה לרוסיה, אז הקונה הרוסי לא יכול עוד לפעול במסגרת תוכנית ההגנה.
- ישנן עובדות המעידות על ניסיון להונות את הנהלת האתר. זה יכול להיות הסכם עם המוכר להורדת המחיר כדי להימנע ממיסים, או שיש כבר הרבה מחלוקות בהיסטוריה של הקונה. כל זה מתייחס לפעולות חשודות ומוביל לסגירת חשבון, והמינהל לא יתריע במקרה זה.
- חלק מקטגוריות הסחורות אינן כרוכות בפתיחת מחלוקת ב-eBay לקבלת החזר. זה כולל נדל"ן, שירותים, מכוניות, אתרים למכירה.
- מוצרים שנרכשו באתר הסיטונאי של האתר.
זה לא כל הסיבות לסירוב לפתוח מחלוקת. את הרשימה המלאה ניתן למצוא באתר עצמו בתיאור התוכנית.
תאריכי פתיחה
כדי שהקונה יוכל להחזיר את כספו, הואחייב לפתוח מחלוקת ב-eBay בתוך מגבלות הזמן שנקבעו על ידי תוכנית ההגנה. כעת חלפו שלושים יום מתאריך זמן האספקה המשוער או בפועל של הסחורה. אגב, השעה המשוערת היא מה שצוין על ידי המוכר כתאריך האספקה האחרון. חשוב שהרגע הזה יהיה כתוב בסעיף משלוח, כלומר משלוח.
אם המוכר לא ציין את השעה המשוערת בסעיף, הנהלת האתר בעצמה קובעת את התאריך. ככלל, זהו היום השביעי לאחר שהקונה משלם עבור הסחורה. זאת במקרה ששני הצדדים נמצאים באותה מדינה. כאשר הקונה והמוכר הם ממדינות שונות, הנהלת eBay מקדישה שלושים יום. באופן כללי, עבור משלוחים בינלאומיים, זמן פתיחת המחלוקת באיביי הוא שישים יום.
אם תוך שלושה ימי עבודה המוכר לא יגיב למחלוקת או לא מעוניין לפתור אותה, יוכל הקונה לפנות להנהלת האתר בבקשה להתערב ולקבל החלטה. כדי לעשות זאת, תצטרך להעביר את המחלוקת לתביעה.
איך לפתוח מחלוקת ב-eBay והתנאים שבהם דנו באופן כללי. עכשיו כדאי להזכיר נקודה חשובה. לאחר שהקונה פתח בסכסוך, עומדים לו שלושים יום להפוך את המחלוקת לתביעה. אם במהלך תקופה זו לא תינתן הודעה למינהל על פתרון המחלוקת או העברה לתלונה, המחלוקת ייסגר אוטומטית.
חריגים
לפעמים אתר מאריך את משך המחלוקת, אבל רק מסיבות טובות. ביניהם:
- משלוח מורחב עקב חגים לאומיים.
- שירות דואר איטי.
- הופעת מעשה ידי אדם או טבעיאסון.
- משנים חוקים ותקנות ממשלתיות.
- אסון לאומי.
החלטות במהלך מחלוקת
ניתן לפתור מחלוקת על החזר של eBay בכמה דרכים.
- החזר חלקי. המוכר מפצה רק חלק מהסכום ששולם. הדבר נעשה במצבים בהם המשלוח החוזר אינו משתלם, למוצר יש נזק קל או זקוק לתיקון.
- החזר מלא. המוכר יכול לקחת יוזמה, או שהנהלת האתר יכולה להתעקש. אם הסחורה כבר נמצאת אצל הקונה, אז האחרון מחזיר אותה על חשבונו, והמוכר שולח את הכסף.
- החלפת סחורה. הקונה שולח את הסחורה בחזרה, ובתמורה שולח המוכר סחורה חדשה. לרוב, המוכר שולח את הסחורה לאחר אספקת הסחורה הקודמת, אך ניתן להסכים ולשלוח מספר מעקב.
כאשר אזל המלאי
כבר קבענו את העיתוי של פתיחת מחלוקת באיביי. עכשיו בואו נדבר על מצבים שבהם הקונה לא קיבל את הסחורה. מה לעשות במקרה זה?
הקונה חייב לפתוח מחלוקת דרך המרכז ליישוב סכסוכים וליצור קשר עם הגורם המוכר. האחרון מחויב ליידע את הקונה על הניואנסים של המשלוח, לספק מספר מעקב עבור החבילה או להחזיר את הכסף עבור הסחורה והמשלוח.
כאשר המוכר אינו מגיב או שהקונה אינו מרוצה ממעשיו, יש לו את הזכות להפוך את המחלוקת לתלונה. במקרה זה, האתר עצמו יקבל החלטה על מצב ספציפי. איך זה היה קורה? הנהלת איביי תערוך מעין תחקיר שבו עיקריהראיה תהיה מידע שנמסר על ידי המוכר והקונה. בדקו אם יש אישור מסירה בכתב חתום על ידי הקונה. נכון, זה מתבקש רק אם המוצר עולה יותר מ-$750.
כאשר המינהל יגלה שהסחורה לא נמסרה, הקונה יקבל החזר עבור הסחורה והמשלוח.
אם הפריט שגוי
איך פותחים מחלוקת ב-ebay אם המוצר הגיע, אבל לא תואם את התיאור? כמו כן, יש צורך לפנות למרכז ליישוב סכסוכים ולפתוח מחלוקת. המוכר, בתורו, מחויב להשיב לקונה ולהציע פתרון. זה יכול להיות החלפת מוצר, החזרת מוצר או החזר מלא.
כאשר הקונה אינו מרוצה מפעולות המוכר וכן מהתנאים ליישוב המחלוקת, או שהמוכר אינו מעוניין לתקשר כלל, המחלוקת מועברת לתלונה ולהנהלת האתר. מקבל את ההחלטה הסופית.
במהלך בחינת התיק, עובדי eBay ילמדו את תיאור הסחורה, את הנתונים שסופקו על ידי המוכר והקונה. במהלך החקירה, לעיתים לא ניתן לקבוע במדויק האם המוצר תואם את התיאור. אם זה קורה, אז על הקונה להחזיר את הסחורה למוכר ולקבל את כספו.
מדיניות החזרים כספיים
איך פותחים מחלוקת עם המוכר, כתבנו, אבל באילו תנאים מוחזרת הסחורה טרם נאמר.
אז, כללי ההחזרה הם כדלקמן:
- המוכר חייב לקבל את הסחורה בכתובת המצוינת בתיאור.
- הפריט מוחזר באותו מצב כפי שהיההתקבל.
- אם דמי ההחזרה אינם מכוסים בתנאים, הקונה משלם עבורם בעצמו. במצבים מסוימים, האתר עצמו יכול לשלם עבור ההחזרה. כאשר ערך הרכישה עולה על $750, ניתן להנפיק החזרות רק עם אישור קבלה בכתב. המשמעות היא שהמוכר מחויב לחתום על תעודת המשלוח של השליח.
- עמלות המכס משולמות מכיסו של המוכר.
במצבים מסוימים, אין צורך להחזיר את הסחורה:
- אם המוכר לא סיפק את כתובתו המדויקת.
- מסוכן להחזיר את הסחורה.
- המוכר הפר את מדיניות ההחזרות שלו.
- העסקה לא הייתה תחת התנאים של תוכנית הגנת הקונים.
ברגע שהמוכר יאשר שהסחורה הגיעה, יקבל הקונה החזר הן עבור הסחורה והן עבור המשלוח. לרוב, כספים מועברים לחשבון PayPal.
פתרון אפשרי לבעיה יהיה החזר חלקי, שיכסה את הפרש הציפיות/המציאות. במקרה זה, אין צורך להחזיר את הסחורה.
כאשר הקונה מניח שהמוצר מזויף או מזויף, לא ניתן להחזירו. העיקר שיהיו ראיות להשערות. הנהלת eBay תחזיר את הסכום ששולם עבור המוצר, והאחרונה תפטר ממנו. אגב, לרוב המשלוח גם בתשלום על ידי האתר.
חשוב לזכור שאסור לנסות למכור פריטים אלה ב-eBay או באתרים אחרים.
Refund
כבר הבנו איך לפתוח מחלוקת,אם החבילה לא הגיעה. הם גם דיברו על מה שהקונה מקבל במקרה הזה. בין שאר האפשרויות היה החזר על המוצר והמשלוח. בואו נסתכל מקרוב על הנקודה הזו.
כסף הוחזר כתוצאה ממחלוקת דרך PayPal. אם לקונה אין חשבון שם, תצטרך ליצור אחד. לשם כך, עליך להשתמש במייל שלך, המצורף לחשבון eBay שלך. חשוב שזה החשבון שממנו נפתחה המחלוקת.
אם כל זה לא ייעשה, הכסף יוחזר בצורת קופון התקף לרכישות הבאות בתוך האתר. כאשר הקונה שילם מהכרטיס, אך באמצעות PayPal, הכסף יועבר בעסקה הפוכה תוך 10 ימים.
ניואנסים של תוכנית הגנת הקונים
לכל תוכנית יש ניואנסים משלה שאתה צריך ללמוד לפני שתשתתף. תוכנית הגנת הקונים של eBay אינה יוצאת דופן, לכן עליך להיות ברור למה לצפות.
אז, התוכנית מספקת:
- הזכות של הנהלת eBay לקבל החלטות סופיות על מחלוקות.
- eBay עשויה לספק מידע אישי ויצירת קשר לכל אחד מהצדדים למחלוקת או לצד השני.
- הממשל יכול לעזור לנהל משא ומתן אם הקונה והמוכר דוברים שפות שונות.
- האתר יכול לפתוח מחלוקת באופן עצמאי ולפתור אותה בשם הקונה.
- תוכנית הגנת הקונים אינה מספקת ערבויות למוצר שנרכש.
- מוצרים הנשלחים דרך תוכנית השילוח הגלובלית משתתפים גם בתוכנית ההגנה.
- הנהלת האתר יכולהתקן שגיאות באופן עצמאי על ידי זיכוי או חיוב כספים אם התרחשו שגיאות במהלך ההחזרה.
אם המחלוקת נסגרה
אנשים תוהים לעתים קרובות כיצד לפתוח מחלוקת סגורה. יש מעט מידע ברשת על כך, ויש לכך סיבות. מסתבר שאי אפשר לפתוח סכסוך סגור. אם כך קרה שהמחלוקת כבר נסגרה, אז אין טעם לחפש פתרונות.
כשאנשים מחפשים מידע כיצד לפתוח מחלוקת מחדש, הם מבזבזים את זמנם. הרי עסקה אחת מרמזת על פתיחת מחלוקת אחת בלבד. ניתן לפתוח אותו באתר או דרך PayPal. ניתן להשתמש באחרון רק אם התשלום עבר שם.
מה לעשות?
אם הקונה לא מרוצה מתוצאות המחלוקת, הוא יחפש דרכים לפתור את הבעיה. צריך רק להקליד במנוע החיפוש "איך פותחים מחלוקת אם ההגנה פג?" והתוצאה הראשונה של החיפוש תהיה הצעה להנפיק חיוב חוזר. עליך לפנות לבנק שהנפיק את הכרטיס שלך ולהגיש בקשה. זה יישקל על ידי מחלקה מיוחדת בתוך 30-50 יום, ולאחר מכן תתקבל החלטה.
אגב, אותו אלגוריתם של פעולות שימושי למי שלא יודע איך לפתוח מחלוקת אם הזמן נגמר.
הגשת ערעור
תוכנית הגנת הקונים מספקת הזדמנות להתנגד להחלטת האתר. אם התקבלה החלטה שאינה מתאימה לקונה, הוא יכול להגיש ערעור תוך 45 יום ממועד ההחלטה. יצטרך לפנות למרכז ההחלטותמצבי סכסוך ולספק חומרים נוספים על המחלוקת. הערעור יישקל שוב, ואם בכל זאת יתברר שהקונה צודק, כל הכסף יוחזר לו.
פתח מחלוקת
כדאי לחשוב היטב לפני פתיחת מחלוקת. מיד לפני כן כדאי לברר כיצד להחזיר את הכסף מבלי לפתוח מחלוקת. ייתכן שהמוכר ייפגש באמצע הדרך בשיחה אישית ולא יצטרך להתנגש. אבל, אם ההחלטה שלך לא השתנתה, אז זכור את כל הנקודות החשובות של תוכנית ההגנה.
- אם הסחורה לא התקבלה בזמן, אז אל תיכנס לפאניקה מיד ותפתח מחלוקת. גם כשהסחורה לא הגיעה תוך שבועיים, אין צורך להקליד מיד "איך פותחים מחלוקת אם עברו 15 יום" באינטרנט. ראשית, יש לוודא שתקופת האספקה הבינלאומית טרם פג. השלב הבא הוא לדבר עם המוכר. תן לו לציין מתי שלח את הסחורה ובאיזה אופן. קורה שמוכרים שולחים סחורה על ידי חברה אחרת, טועים במספר המעקב או שולחים מאוחר מהזמן המוסכם. ניתן לפתור את כל הנקודות בהתכתבות אישית ואולי הצורך במחלוקת ייעלם.
- המוצר אינו תואם לתיאור. לפני פתיחת מחלוקת יש לוודא שהטענות מוצדקות. ותחשוב גם איך תוכיח להנהלת האתר שהתיאור לא תואם. תמונה של המוצר בפועל תהיה שימושית.
- המוכר לא יוצר קשר. לרוב, ניתן לפתור את כל הבעיות באמצעות התכתבות אישית, אך קורה גם שהקשר לא צלח. כדי שזה לא יקרה, אתה צריךלבנות את הדיאלוג בצורה נכונה. דווחו על כל התביעות בצורה רגועה, מנומסת וברורה, הציעו דרכים לפתור את הסכסוך ושקול את האפשרויות שכתב המוכר. נזכיר כי הקונה יצטרך לשלוח את הסחורה בחזרה על חשבונו, אז כדאי לחשוב היטב, ייתכן שיהיה קל יותר להחזיר את הכסף באופן חלקי. רוב המוכרים מוכנים לדיאלוג ומחפשים ברוגע אחר דרכים לפתור את הסכסוך.
- עבר הרבה זמן מאז תשלום הסחורה. במצב כזה, כדאי למהר, כי אם הזמן יגמר, אז לא תוכל לפתוח מחלוקת.
בוא נתאר כעת את רצף הפעולות בפירוט.
נוהל פעולות
לעתים קרובות, קונים אינם יודעים כיצד לפתוח את הקונסולה במחלוקת. אז תחילה עליך להיכנס לחשבון שלך באיביי. בעמוד הראשי אתה צריך למצוא את הכתובת תמיכת לקוחות (תמיכת לקוחות). לחיצה על כפתור זה תעביר אותך לדף התמיכה. יהיו שתי כתובות לבחירה:
- פריט לא התקבל ("לא קיבלתי את הפריט שלי").
- פריט לא תואם לתיאור ("הפריט שלי לא תואם לתיאור של המוכר").
אתה בוחר מה שמתאים לבעיה שלך. ברגע שתלחץ על אחת השורות תראה עמוד עם מידע כיצד לפעול במצב זה. הכללים העיקריים של תוכנית הגנת הקונה מהאתר עצמו ומ-PayPal יצוינו גם כאן.
לאחר היכרות, הקונה יכול לפתוח מחלוקת על ידי לחיצה על כפתור "פתח תיק".
העמוד הבא נותן לך הזדמנות לבחור הרבהאליו נפתח המחלוקת. אם התמונה של המוצר הבעייתי כבר שם, אז פשוט לוחצים עליה. כאשר אין תמונה, ניתן למצוא את המוצר על ידי חיפוש לפי שם או מספר.
האתר פותח את העמוד הבא שבו יכול הקונה לראות את המשלוח. הדבר מחייב את המוכר לספק מספר מעקב, אם לא, הקונה ילחץ כדי לפתוח מחלוקת.
אגב, אתה יכול גם לבחור מוצר למחלוקת דרך החשבון האישי שלך (My eBay). מול המוצר, חפשו את העמודה פעולות, בה נבחר עוד פעולות. מהרשימה, בחר את השורה כדי לפתור את הבעיה (פתור בעיה).
ברגע שאתה לוחץ על שורה, ייפתח מיד דף שבו אתה צריך לבחור בעיה. לאחר שהחלטת, לחץ על הכפתור הידוע כבר "פתוח מחלוקת".
לאחרונה יחסית, האתר הציג תכונה חדשה. היא מורכבת מכך שאם ברצונך ליצור קשר עם המוכר, עליך לענות תחילה על השאלה: "מהי הסיבה לשיחה?". אם תבחר "עדיין לא קיבלתי את הפריט שלי או שהפריט שקיבלתי אינו כמתואר", המחלוקת תיפתח אוטומטית. לכן, תחילה בחר את הפריט אחר (אחר) ותקשר.
כדי לפתוח מחלוקת, עליך למלא טופס. לשם כך, בחר את הפריט שמתאר במדויק את הבעיה (מה הבעיה בפריט?). הרשימה כוללת את האפשרויות הבאות:
- פגום במשלוח.
- זה הפריט הלא נכון.
- פריט פגום או פגום (פגום אושבור).
- חסרים חלקים או חלקים.
- זה מזויף או מזויף.
- זה לא שמיש. זה כולל פריטים שהוזמנו עד לזמן מסוים אך הגיעו מאוחר יותר.
- הבעיה לא מוצגת למעלה.
לאחר מכן, מופיע חלון שבו אתה צריך לבחור אפשרויות לעזרה למנהל. אז, לשאלה "איך eBay יכולה לעזור לך (איך eBay יכולה לעזור לך?)", אתה יכול לבחור באחת מהאפשרויות:
- אני רוצה החזר מלא.
- אני עדיין רוצה את הפריט מהמוכר. במקרה זה, תצטרך לחכות לסחורה אם המוכר ישלח סחורה שנייה מאותו סוג. בהחלט ייתכן שתקבל שני מגרשים בבת אחת.
לאחר שהקונה יציין מה הוא רוצה לקבל מהמחלוקת, עליו להשאיר פרטים ליצירת קשר. ככלל, אף אחד לא משתמש בטלפון, במיוחד עבור עסקאות בינלאומיות, אבל כך אתה יכול להראות שאתה מוכן לדיאלוג.
מה שעליך לעשות זה לכתוב הודעה למוכר. עליך לציין בקצרה את מהות חוסר שביעות הרצון ולצרף קישורים לתמונה של מה שקיבלת. לאחר מכן, הודעה זו תיקרא על ידי הנהלת האתר אם היא מגיעה למחלוקת.
השלב האחרון יהיה אישור מחדש של פתיחת המחלוקת. זה נעשה על ידי לחיצה על כפתור "פתח תיק".
כאשר המחלוקת תתקבל, הקונה יקבל מייל מהאתר עם פרטי המחלוקת. לאחר מכן, אתה רק צריךלהתכתב עם המוכר ולהמתין להחלטת האחרון או הנהלת האתר. כל שלב של המוכר יהיה ידוע לך, כי הודעות נשלחות למייל שלך.
פרטים אחרונים
כבר דיברנו על איך לפתוח מחלוקת מחדש, וגילינו שלא ניתן לעשות זאת. אבל יש עוד כמה דברים שכל קונה פוטנציאלי ב-eBay צריך להיות מודע אליהם.
אם הקונה כבר פתח הרבה מחלוקות, אז הוא עלול להיות חסום באתר או הגנה מוגבלת במסגרת התוכנית. הסיבה לכך היא שהתנהגות כזו נראית חשודה מצד הממשל. גם אם צדק הקונה בכל המחלוקות. אז תחשוב לפני שאתה פותח ויכוח. אולי תזכה בו, אבל תאבד את ההזדמנות לקנות באתר.
באופן כללי, על מנת למנוע מצבי עימות, בחר בקפידה את המוכר. זוהי גישה קפדנית לעסקים המאפשרת לך להימנע ממספר רב של בעיות הקשורות לדמיון, זמני אספקה ואמינות המוכר. אפשר רק לקוות שמצבי עימות לא יקלקלו את ההנאה של קניות וירטואליות.
