מסחר מקוון הוא אחד מהקטעים המתפתחים ביותר בכלכלה העולמית והרוסית. הזמנת סחורות בחנויות מקוונות הפכה לדבר נפוץ אצל הרוסים. "שופינג" וירטואלי מתאפיין בפופולריות הולכת וגוברת בארצנו. הדבר מתבטא הן בביקוש הצרכני והן במונחים של פעילות עסקית. מותגים חדשים צצים. עסקים רבים שהיו במצב לא מקוון במשך זמן רב פותחים פורטלי מסחר מקוונים.
אילו ניואנסים יש לקחת בחשבון בקניית מוצרים בסביבה "וירטואלית"? כיצד להזמין מוצר באינטרנט ולהחזיר אותו במידת הצורך?
קודם כל, קצת היסטוריה, כמו גם ניתוח שוק.
החנויות המקוונות הראשונות בעולם
מסחר אלקטרוני באינטרנט הוא תופעה צעירה יחסית (עם זאת, כמו העולםנֶטוֹ). בשנים הראשונות לקיומו של המרחב הוירטואלי איש לא חשב שאפשר לקנות ולמכור סחורה דרך האינטרנט. יתרה מכך, לפני 1990, השימוש בערוצים מקוונים למטרות מסחריות נאסר בחלק מהמדינות (במיוחד בארה ב). אבל עם הזמן, עסקים פרטיים החלו להתיישב במרחב הוירטואלי. ההגבלות על שימוש מסחרי באינטרנט הוסרו.
כבר ב-1994 הופיעה החנות המקוונת של אמזון, שלימים הפכה לאחת השחקניות העולמיות הגדולות בשוק המסחר המקוון. באותה שנה הופיעו החברות הראשונות שסייעו ליזמים בהסדרת תשלומים מקוונים (בפרט, First Virtual החלה לעשות זאת). בשנת 1996 יצרו מערכות התשלום הגדולות בעולם, ויזה ומסטרקארד, תקן תקשורת מיוחד, לפיו ניתן היה לשלם בכרטיס באינטרנט.
כעת נפח שוק המסחר האלקטרוני העולמי הוא כ-1.2 טריליון. USD.
חנויות מקוונות ראשונות ברוסיה
הדומיין "Ru" היה ידוע ככזה שנרשם ב-1994. כמעט מיד החלו להופיע אתרי אב-טיפוס, המשמשים כיום: חדשות, בידור, וכן פורטלים שבהם ניתן היה לרכוש סחורות שונות. החנויות המקוונות הראשונות, על פי מומחים, לא היו פרויקטים מוצלחים במיוחד. ראשית, משום שבאותן שנים מספר קטן מאוד של אזרחים השתמשו באינטרנט. שנית, קניית סחורה באינטרנט נחשבה אקזוטית מוחלטת, ומעטים האנשים שסמכו על "וירטואלי"מוכרים.
אבל עם הזמן, המסחר המקוון החל לצבור תאוצה. אחת החנויות המקוונות הראשונות שהוקמו ברוסיה נחשבת, במיוחד, לפרויקט books.ru (מכירת ספרים). הוא הושק ב-1996 ומאז פועל בהצלחה.
הפריחה האמיתית במסחר האלקטרוני ברוסיה התרחשה במחצית השנייה של שנות ה-2000. מומחים מייחסים זאת להפצת ערוצי גישה זולים לרשת העולמית. השאלה איך להזמין סחורה באינטרנט הפסיקה להיות אקזוטית עבור הרוסים.
כעת נפח השוק הקמעונאי המקוון הרוסי הוא כ-540 מיליארד רובל. בשנים האחרונות, ההכנסות של השחקנים בסגמנט צמחו ב-30-40% בשנה.
החנויות המקוונות הגדולות ברוסיה
מי הן החנויות המקוונות הגדולות ברוסיה? אחד הדירוגים המוכרים ביותר של קמעונאים מקוונים בקהילה העסקית נערך על ידי מגזין פורבס השנה.
את המקום הראשון ברשימת הקמעונאים המקוונים הגדולים תפסה חנות האלקטרוניקה Ulmart, מחזור המכירות של החברה עלה על מיליארד דולר. המקום השני שייך לסיטילינק עם הכנסות של כ-860 מיליון, הפועלת באותו פלח כמו מובילת הדירוג. ברונזה זכתה החנות WildBerries, שמוכרת בגדים ונעליים. הכנסות הקמעונאי עומדות על כ-530 מיליון דולר.
שחקנים מרכזיים נוספים בשוק המסחר האלקטרוני כוללים את חנות Ozon.ru עם הכנסות של 350 מיליון דולר, פורטל ההנחות Biglion עם מחזור מכירות העולה על 330 מיליון דולר, פורטל Kholodilnik. Ru, שהרוויח 310 מיליון דולר. Technopoint, שמכרה סחורות בשווי 260 מיליון, Enter, שמכרה סחורות בשווי 207 מיליון, וכן תאגידים כמו וולט, Utkonos (הכנסות של 206 מיליון ו-200 מיליון, בהתאמה).
דירוג 20 המובילים שערך פורבס כולל גם את הפורטלים KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 ועוד מספר מותגים ידועים.
סיכויים למסחר מקוון ברוסיה
מסחר אלקטרוני באינטרנט הוא אחד המגזרים המתפתחים ביותר בכלכלה הרוסית. במקביל, התחרות בענף הזה, כפי שאומרים אנליסטים, הולכת וגוברת משנה לשנה. כמה מומחים מאמינים ששלב הגידול הנפיץ הסתיים. כעת השוק יכול לצפות לאופטימיזציה שיטתית. החנויות המקוונות הרוסיות הגדולות ביותר, על פי מומחים, יפתחו בהדרגה את נוכחותן באזורים, יגדילו את ההכנסות עקב דינמיקת מכירות.
לפי אנליסטים, עד שנת 2020 המכירות בפלח הקמעונאות המקוונות בפדרציה הרוסית עשויות להגיע ל-70 מיליארד דולר, ועד 2025 - 100 מיליארד דולר., עבודתם של שירותי הדואר הפדרליים, הפיתוח וההפצה של ארגונים פרטיים המעורבים ב משלוח הסחורה.
חוקים המסדירים מסחר מקוון ברוסיה
המסחר באינטרנט ברוסיה מוסדר על ידי חקיקה כללית ומיוחדת. שקול את מקורות החוק העיקריים המסדירים מסחר מקוון בפדרציה הרוסית.
קודם כל, זה הקוד האזרחי. הוא מכיל את העקרונות הבסיסיים של מערכת היחסים בין המוכר לקונהכיחיד וכישות משפטית.
שנית, זהו חוק הגנת זכויות הצרכן (במהדורות מודרניות). זוהי דוגמה לחקיקה מיוחדת. הוא מפרט את זכויות הקונים, חובות המוכר.
שלישי, זהו החוק הפדרלי על היסודות של הסדרת המדינה של הסחר בפדרציה הרוסית. מעשה זה הוא דוגמה נוספת לחקיקה מיוחדת הקשורה מבחינת הרגולציה למקור הדין הקודם. מעשה זה מוכר על ידי אנליסטים רבים כחוק העיקרי על חנויות מקוונות.
דבר רביעי, זהו צו ממשלתי הקשור לאישור הכללים למסחר "מרחוק"
מעשים משפטיים חשובים אחרים המסדירים מכירות מקוונות:
- FZ "על פרסום".
- מכתבים מ-Rospotrebnadzor הקשורים להסדרת מכירות מקוונות של סחורות.
מסחר מקוון בשפה הרשמית
כנראה, כדאי להבהיר למה בדיוק מתכוון המחוקק ב"דרך מרוחקת" של מסחר. מדובר במכירה המבוססת על חוזים שנכרתים על ידי מוכרים וקונים באמצעות ערוצי תקשורת. יחד עם זאת, היכרות ישירה עם הסחורה מתרחשת רק במועד קבלתם על ידי הקונה.
דרישות משפטיות לחנויות מקוונות
בואו נרשום את הדרישות המשפטיות הספציפיות ביותר עבור חנויות מקוונות. היבטים רבים של רגולציה משפיעים על מרכיב המידע. כלומר, על בעל החנות המקוונת להציב בדפי האינטרנט מידע מפורט על הסחורה. כלומר:
- איך צרכןלמוצר יש מאפיינים;
- היכן הוא מיוצר;
- איך נשמע השם הרשמי של היצרן;
- מחיר ותנאי רכישה אחרים;
- חיי השירות (או חיי המדף) של המוצר;
- משך אחריות;
- הליך תשלום, משלוח.
כמו כן, על בעל החנות המקוונת לציין את מיקום משרדו.
חוקים אינם מכילים דרישות קפדניות לאופן שבו יש לעצב (להציג) מידע. המוכר רשאי לפרסם את המידע הדרוש כפרסומת, הערה למוצר, או במתכונת של הצעה פומבית. לדוגמה, חלק מחנויות ביגוד והנעלה מקוונות כוללות מידע על המוצר בכרטיסי תיאור המוצר ומידע אחר בדפי אינטרנט מיוחדים.
לפיכך, קמעונאים מקוונים רוסים מתחייבים להציב בדפי האינטרנט שלהם מידע מקיף על,כיצד להזמין מוצרים באינטרנט (וגם להחזיר אותם), מהן התכונות של המוצרים נמכר ופרטי תשלום.
דרישות לפרסום חנויות מקוונות
חוק "על פרסום" מכיל מספר דרישות מיוחדות לחנויות מקוונות. הם, בתורם, מתייחסים לעיצוב ישיר של מסרים פרסומיים. בפרט, באנר גרפי או טקסט צריך להכיל את המידע הבא:
- שם מוכר הסחורה;
- מיקום החנות;
- OGRN;
- שם (אם הבעלים של פורטל המסחר המקוון הוא יזם).
עכשיו בואו נעבור לחלק מעשי: נהלים לרכישה והחזרת סחורה בחנויות וירטואליות.
איך עובד תהליך הקניות ה"וירטואלי"?
פשוט מאוד. בבחירת המוצר הרצוי (או מספר דוגמאות שלו) בקטלוג באתר המוכר, הקונה מסדר את אספקתו. יש כאן שלוש אפשרויות עיקריות:
- להזמין את משלוח הסחורה באמצעות הדואר הרוסי (או אחת מהחטיבות המבניות שלו - EMS, למשל) במזומן במשלוח;
- לארגן משלוח באמצעות שליח;
- הזמנת משלוח לנקודת הנפקה ממותגת של סחורה (במיוחד, שיטה זו מוצעת על ידי החנות המקוונת Ozon.ru)
אמצעי תשלום
אין כללים מקובלים בשוק לגבי באיזה שלב משלמים את הסחורה. החנות המקוונת עשויה לדרוש גם תשלום מראש וגם לאפשר תשלום עם קבלת המוצר.
אם נדרש תשלום מראש, הוא מבוצע באחת מהשיטות הבאות:
- עם כרטיס פלסטיק;
- דרך החשבון האישי של מערכת התשלומים ("Yandex. Money", QIWI וכו');
- דרך מסוף תשלום;
- באמצעות קבלה בנקאית.
ככלל, במבנה של פלטפורמות מסחר מקוונות מודרניות יש דפי אינטרנט שבהם אתה יכול להשאיר הערות, לכתוב ביקורות על חנויות מקוונות. התבוננות בהם לפני קניית מוצר היא שימושית מאוד.
תכונות של החלפה והחזרה של סחורה למוכר ה"וירטואלי"
בדיוק כמו בקניות בחנויות לבנים וטיט, לקוחות של קמעונאים מקוונים יכולים להחזיר ולהחליף פריטים באופן חוקי.
קודם כל, המוכר מחויב להציב בדפי אתר האינטרנט של החנות שלו מידע היכן בדיוק הקונה צריך להביא את הסחורה להחלפה או החזרה.
בשל העובדה שקונה של חנויות לא מקוונות ומקוונות נמצא בתחילה בתנאים לא שווים (בעת ביצוע הזמנות דרך האינטרנט, לא ניתן, יחסית, לגעת או לנסות את הסחורה), זכויות הלקוח של המוכר ה"וירטואלי", לדברי מומחים, שמורים יותר. זה מרמז על אי נוחות מסוימת לבעלי חנויות מקוונות.
אחד הביטויים המעשיים החושפניים ביותר של ביטחון זה הוא שלקונה יש זכות מלאה לסרב לעסקה עם המוכר עד לרגע קבלת הסחורה (בדואר או מידיו של שליח). במקרה זה, יש לפצות את כל ההוצאות שייתכן שנגרמו לקונה עד לנקודה זו.
בהתאם לחוק, ניתן לבצע החזרות לחנות המקוונת תוך שבעה ימים ממועד הרכישה. תנאי חשוב - יש לשמור על המצגת המקורית של המוצר.
משלוח, החזרות: האם זה באמת משנה?
מומחים רבים מאמינים שהרוסים כבר לא מודאגים יותר מדי מההיבט הטכני של הזמנת מוצרים באינטרנט. רוב הקונים יודעים לבחור מוצרים, לשלם עליהם, לקבל ולהחזיר אותם. הוקמה עבודת השירותים לאספקה והחלפה של סחורות על ידי קמעונאים מודרניים.
הדבר החשוב ביותר עכשיו ללקוחות של חנויות מקוונות ברוסיה הוא המבחר, רמת התמיכה בייעוץ ואיכות הסחורה.
ביקורות על חנויות מקוונות פופולריות
אחדאחד היתרונות התחרותיים העיקריים שחנויות מקוונות רבות שואפות לקבל הוא ביקורות של לקוחות. מה שלא מפתיע: ככל שהיחס של הלקוחות הקיימים חיובי יותר, כך גדל הסיכוי להופעת לקוחות חדשים, כך מתבצעות רכישות חוזרות ונשנות לעתים קרובות יותר. בואו נראה אילו ביקורות כותבים הלקוחות הרוסים שלהם על חנויות מקוונות. שקול, למשל, את דעותיהם של קונים לגבי שני קמעונאים גדולים מרשימת פורבס למעלה.
לקוחות Ozon.ru מאפיינים את החנות המקוונת הזו כמקום שבו תמיד יש מבחר רחב של סחורות. קונים רבים מציינים מחירים נמוכים בהשוואה לחנויות לא מקוונות. זה חל בדרך כלל על ספרים, לפעמים אלקטרוניקה.
יש גם מבחר גדול של ספרות. הקונים משבחים את מערכת הדירוג המשמשת בחנות מקוונת זו, מספר רב של אמצעי תשלום. לקוחות רבים של Ozon.ru מציינים בהנאה רבה כי ניתן לאסוף סחורה בנקודות איסוף ממותגות בערים רבות.
בואו נראה איך יכולות להיראות ביקורות של לקוחות המאפיינות את חנויות הבגדים המקוונות הגדולות ביותר בדוגמה של קמעונאי מקוון פופולרי אחר - Lamoda.ru. גם הלקוחות של חברה זו, באופן כללי, מאוד מרוצים מהבחירה שלהם. שבחו את האתר על מבחר רחב, משלוח מהיר. הם מציינים את העובדה שניתן לנסות את הסחורה עם קבלת השליח. אם זה לא מתאים, חזור מיד.
ביקורות: מציאות או הונאה?
יש גרסה שרוב הביקורות נמצאו בפורטלי מסחר מקווניםנכתב לא על ידי קונים, אלא על ידי אנשים שנשכרו במיוחד למטרה זו. העובדה שאחוז מסוים של חוות דעת וירטואליות באמת "מותאמת אישית" היא עובדה ידועה, אפשר לומר. קל להיכנס לכל פורטל "עצמאי" ולמצוא משימה הקשורה לכתיבת ביקורת לחנות מקוונת. חיובי או שלילי - ללא קשר לדעתו האמיתית של האדם הכותב על קמעונאי וירטואלי זה.
עם זאת, חישוב אחוז הביקורות המזויפות הוא די בעייתי. משתמשים רוסים הם בדרך כלל אנשים פעילים חברתית. ולכן, הם עשויים בהחלט למצוא זמן להשאיר הערות בדפי חנויות מקוונות המשקפות במדויק את הדעה האמיתית.
רוב לקוחות הקניות המקוונות בהחלט קוראים ביקורות. ולו רק מסיבה זו, מיני קומפוזיציות של קונים אחרים הם בעלי ערך הן במונחים של פיתוח עסקי והן במונחים של מודעות הלקוחות לגבי התכונות של חנויות מקוונות.
