תפקידו העיקרי של משווק הוא לזהות את הצרכים של הלקוח. אם החברה בחרה באסטרטגיה שגויה עבור חברת הפרסום וזיהתה בצורה שגויה את רצונות הצרכנים, אזי החברה תעמוד בפני הפסדים, ובמקרה הגרוע - פשיטת רגל.
ניתן לחלק את הצרכים באופן מותנה לכללי ופרט. צורך אינדיבידואלי עשוי להיות באוכל, לדברים ספציפיים. והכלל - בתנאי מגורים, נוחות בבית, בעבודה האהובה עליך, מצב כלכלי.
המוצר המיוצר על ידי כל חברה נועד לספק את הרצונות והצרכים של אנשים. אפשר לומר שהמוצר נועד לשמח לקוחות. שקול כיצד מזוהים צרכי הלקוח בשיחה אישית עם מנהל המייצג את החברה.
מומחה זה צריך תמיד להיות נכון, מנומס ומחייך. רצוי אם בתחילת השיחה המוכר יגיד כמה מחמאות או יוביל את השיחה בשאלות כלליות, למשל, על מזג האוויר. התחלה כזו חילונית (לא עסקית) של הדיאלוג תיצור את האווירה הדרושה, ותכניס לתוכו הערות ידידותיות. שלב זה של השיחה מכין את ה"קרקע" כך שאז בכישרוןלבצע זיהוי צורכי הלקוח.
באירופה, דיאלוג חופשי בין לקוחות וצוות הוא דבר שבשגרה. אצלנו סגנון תקשורת זה הוא רק חלק מתרבות התקשורת העסקית. למרבה הצער, ישנם קונים שמתייחסים בזלזול לאנשי השירות. במצבי קונפליקט, המשימה של המנהל היא לתרגם את הדיאלוג לכיוון חיובי.
כדי לזהות נכון את צרכי הלקוח, יש לשאול שאלות בפירוט, כלומר כאלו שלא ניתן לענות עליהן ב"לא" או "כן". אין צורך לומר משהו שהלקוח יכול להפריך. זכור, המילה "לא" תמיד משפיעה לרעה על תת המודע של אדם. אם הקונה לא יודע מה הוא רוצה, אתה צריך לנסות לדבר איתו, לשאול על הרצונות, ההעדפות, מצב הרוח איתם האדם הגיע לחנות. ספר לו ביתר פירוט על המוצר החדש, על היתרונות של מוצרים מסוימים. יש צורך להשתמש בכל טריקים פסיכולוגיים כדי לגרום ללקוח לחייך, להיכנס לדיאלוג בונה.
אדם המגיע לחנות צריך להתרשם שמובן לו שמנהלו בקיא ומוכשר בענייני מענה לצרכי הצרכן. אותם אנשי מכירות שרוצים ליצור רושם חיובי על החברה בה הם עובדים יוצרים אווירה חמה ורגועה של תקשורת. רק אדם בטוח יכול לעורר אמון ולזהות במדויק את הצרכים של הלקוח.
המוכר חייב לשמוע כל מילה של הלקוח ולא להפריע לו. אם השיחה מופרעת מרעש, כדאי לציין זאת בחיוך ואל תתביישו לשאול שוב את הקונה אם משהו לא נשמע.
כדי להכין צוות שיתקשר בקלות עם הלקוחות, יש צורך לערוך הדרכות שבועיות, רצוי בקבוצות גדולות. השיחה של המנהל עם הצוות וההנהלה עם המנהל בצורה גסה אינה מתקבלת על הדעת. ביקורת חריפה מובילה להידרדרות באקלים בצוות.
מחקר שוק יידרש כדי להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות.
