לקוחות אוהבים ונאמנים - מה יכול להיות רצוי יותר עבור חברה מודרנית?! מול התחרות העזה בכל הרמות - מסחורה ועד "המאבק על ארנק הלקוח" - קשה יותר ויותר להשיג צרכן נאמן באמת. תוכניות הנאמנות המסורתיות הפסיקו לפעול, מכיוון שבכל יום גדלות הדרישות של הלקוח, פורמטי האינטראקציה עמו משתנים, והחברות צריכות לחפש שיטות חדשות לעבודה בכיוון זה.
נאמנות - מה זה
בוא נתחיל עם הגדרה. אז נאמנות היא העדפה למוצר (שירות) כלשהו הדומה ל"הקרבה" המחייבת של הלקוח. נוכחותו של הקורבן הזה היא שמדברת על נאמנות אמיתית. אחרי הכל, רכישה חוזרת פשוטה יכולה להיות רק תוצאה של חוסר מבחר בקטע הזה.
לעתים קרובות הצרכןמסכים לשלם מעט יותר מדי עבור המוצר, לדעת את איכותו או להבין שהחברה (החנות) ממוקמת קרוב מאוד וכו'. לפעמים אנחנו רואים את ההיפך: נראה שיש חנות עם המוצר הנכון מתחת לבית, וכן הקונה נוסע רחוק אל המוכר האהוב שלו. הקרבה זו (באופן זמני במקרה זה) היא הביטוי של נאמנות לקוחות אמיתית.
כדאיות התוכנית
הדבר החשוב ביותר הוא שלתוכנית הנאמנות יש רעיון. תנאים לא מתוכננים למשיכת לקוחות רק ידחיקו את הקונים מהחברה. מה זאת אומרת לא לחשוב? אלו תנאי כניסה קשים מאוד, ערוצי תקשורת שנבחרו בצורה גרועה, הצעות לא מתאימות מנקודת מבט של עניין הקונים.
לכן, יש לעשות עבודה רצינית לפני שמחליטים להשיק תוכנית נאמנות ללקוחות. ראשית, יש צורך לנתח בקפידה את כל המידע הזמין - החל מקבלת הרכישה ושיחות למוקד ועד לתוצאות מחקר שיווקי חיצוני שנערך בענף המעניין (מגוון מוצרים). רק כתוצאה משיקול כה מקיף של הנושא, ניתן להציע ללקוחות תנאי תוכנית נאמנות בעלי ערך רב.
עבודה בשלבים
מומחים בתחום הזה זיהו שהדרך הנכונה ביותר להתחיל תוכנית היא לפרק את כל התהליך למספר שלבים. מלכתחילה הם מציעים להצטרף ל"מועדון" במספר חנויות של הרשת (או באזור אחד או שניים).לאחר מכן, נבדלות קבוצות שונות של לקוחות - האינטרסים של הורים צעירים ושל גברים לא נשואים (נשים) יהיו שונים מהותית, למשל.
גישה זו מאפשרת לבדוק את התוכנית שפותחה "בשטח" ולבצע התאמות בזמן. חשוב במיוחד לזכור זאת במהלך מיתוג מחדש. ואכן, לעתים קרובות, כשהיא משנה את תדמיתה, החברה מבקשת לשכוח מכל מה שהשתמשה בו בעבר. הלקוח עלול שלא להבין ולא לקבל יחס כזה כלפי עצמו. ולך למתחרים. לנצח.
כללים פשוטים
פיתוח תוכנית נאמנות אינה משימה קלה. אבל לפי הכללים המוצעים, אתה יכול להשיג תוצאות חיוביות.
ראשית, יש לציין בבירור את מטרת התוכנית. זה יכול להיות משיכת לקוחות חדשים, שימור "ישנים", הגנה מפני ציד לקוחות על ידי מתחרים וכו'. רצוי לבחור בדבר אחד.
שנית, עליך לבחור את גורם המפתח של התוכנית. כלומר, להכין ללקוח תשובה לשאלה: "למה אני תמיד חוזר למוכר הזה?" האם זו תהיה הצעת מחיר מיוחדת או הזדמנות להשתמש בסחורה ייחודית, תלוי בהנהלת החברה. דוגמה מעניינת של חברת "אוריפמה". תוכנית נאמנות - מתנות שהקונה מקבל על ידי מילוי תנאי רכישה מסוימים.
שלישי, אל תשכח את המרכיב הכלכלי. אין צורך להזכיר לכם שהכל צריך להביא רווח: חומרי או מוניטין. עדיף שבמקרה השני זה עדיין קיים ורכיב חומר.
ערכת כלים
תאורטיקנים מציעים לנו לא מעט מנגנונים לתגמול לקוחות. ניתן לבנות תוכניות נאמנות על הכלים הבאים:
- כרטיס נושא עם הנחה קבועה.
- כרטיס מותאם אישית.
- כרטיס "קטגוריה". לרוב אנו משתמשים במונחים "כסף", "זהב", "פלטינה". לבעל הכרטיס בדרגה גבוהה יותר ניתנות הזדמנויות רבות יותר.
- סולם הנחות מתקדם.
- הנחות ובונוסים מצטברים.
- תנאים והגבלות מועדפים.
- ההזדמנות לקבל מתנות, פרסים, להשתתף בהגרלה וכו'.
- גישה למשאבים סגורים ללקוחות אחרים.
- חברות.
גיוס לקוח נאמן הוא עסק ארוך, יקר ובעייתי. אבל המאמץ שווה את זה. יעידו על כך דוגמאות של קמעונאים מפורסמים בעולם. הדבר העיקרי שיש לזכור הוא שתוכנית נאמנות היא לא תרופת פלא, אלא אחת הדרכים להישאר בשוק תחרותי.
