היום אתה יכול למצוא מספר עצום של דרכים לקדם אתר, מוצר או שירות, כך שנעשה קשה יותר לעצור רק באחת. יש מוצא - להשתמש בכלים רבים בצורה כזו או אחרת ואז להעריך באיזו יעילות הם עבדו. נסתכל על אופן חשוב של מחקר סוציולוגי ברשת. זהו סקר שביעות רצון לקוחות.
מהו סקר אינטרנט?
לבטח רבים מכם ראו לפחות פעם אחת באתר שאלונים המוקדשים לאיכות השירות או הסחורה, שאלות לגבי הרלוונטיות של התוכן, עיצוב האתר או היחס שלכם לכל בעיה. אולי חלקכם קיבלו סקר מקוון דומה במייל? האם ענית על השאלות בשאלונים או שחבל לך על הזמן?
למעשה, סקרי לקוחות הם דרך יעילה מאוד לקבל משוב מכל רחבי העולם. חברות מתקדמות במיוחד מארגנות ועידות סקייפ וקבוצות מיקוד כדי להכיר טוב יותר את בסיס הלקוחות שלהן. לא משכנע? אז הנה כמה מהיתרונות החשובים ביותר של שיטת מחקר זו.
היתרונות של סקרים מקוונים
- תוכל להעריך את שביעות רצון הלקוח תוך זמן קצר, מבלי לחכות שהוא ייצור איתך קשר שוב לרכישה.
- ניתן להעריך מספר משיבים בו-זמנית באמצעות שאלון אחד, שיקל מאוד על העבודה ויחסוך את זמנו של המראיין.
- סקר מקוון הוא הרבה יותר זול מסקר מודפס ואינו דורש כמעט השקעה כספית.
- אפשר להציג חומרים ומצגות שונות (סרטונים, כרטיסים, תמונות).
- ניתן לענות על שאלות בעילום שם מבלי ליצור קשר עם המראיין.
- כמובן, כמו כל שיטת מחקר, להערכת שביעות רצון הלקוחות באמצעות שאלון יש מספר חסרונות.
חסרונות של סקרים מקוונים
- במקרים מסוימים, אתה יכול לעמוד ברמת ייצוגיות נמוכה של המדגם, כלומר. לפעמים לא ברור באיזה סטטוס ומצב פיננסי נמצא המרואיין, ולשם כך תצטרכו לשאול שאלות שלא תמיד ניתן לענות עליהן בכנות.
- הבעיה של סקר אנשים מבוגרים, כי מעטים מהם משתמשים בטכנולוגיות אינטרנט.
- קשיים בביצוע מחקר מעמיק, מכיוון שאין הזדמנות לשאול שאלות הבהרה.
אבל למרות התנאים השוררים, הערכת שביעות רצון הלקוחות באמצעות שאלון תשמש לעתים קרובות למדי. הכי חשוב לעשות את השאלון בצורה נכונה כדי שלמשיב לא יהיו שאלות בתהליך המילוי והוא ירצה לענותבכנות עד הסוף. בואו נסתכל על השלבים העיקריים שיעזרו לכם לעשות זאת.
שלב ראשון - הנע למשתתפי סקר
כמובן, ייתכן שהקהל שלך עסוק בדברים רבים אחרים ולא ירצה לפתור את הבעיות שלך. לכן, יש צורך באמצעי מוטיבציה יעיל. הצע איזשהו פרס או הנחה למילוי, בהתאם למה שאתה מיישם.
שלב שני - פשטות הניסוח
שאלות שאלון צריכות להיות פשוטות, ברורות וקלות להבנה. אל תשתמש בניסוחים מורכבים ובמשפטים מורכבים. לא סביר שמישהו יקרא שוב את השאלות מספר פעמים, והמשמעות של הכתוב עלולה להיות מעוותת על ידי המשיב, מה שאומר שהערכת שביעות רצון הלקוח תהיה שגויה.
הרבה יותר קל לענות על שאלות פשוטות עם מספר אפשרויות או תשובות כן או לא. כוון את המרואיינים לכיוון שאתה רוצה. הציעו אפשרויות הפוכות, בואו נעריך צד זה או אחר של הפעילות בסולם של עשר נקודות.
כלול שאלות פתוחות הדורשות מהמשיב לענות בעצמו, אך אל תשתמש בהן יותר מדי.
שלב שלישי - בניית שאלון
הסקר שאתה שולח, במיוחד אם זה סקר שביעות רצון לקוחות, צריך להתחיל בברכה. עדיף אם זה ממוקד. לאחר מכן, צריך להיות בלוק של סוגיות חברתיות, בירור מגדר וגיל, במידת הצורך. לאחר מכן יש סקר בנושא, שמתחיל בסקר סגור (עם מוצעאפשרויות תשובה), המסתיים בשאלות פתוחות. בסוף, הקפד להודות למשתתף על התשובה.
מה עלי להימנע?
קודם כל, אלה דברים שאתה יכול להבין בעצמך. למשל, באיזו תדירות המשתמש מבקר באתר או מה הוא כבר רכש בחנות. בהתבסס על נתוני הרכישה שלו, אתה אפילו יכול לגבש דעה לגבי אילו פריטים חדשים הוא יתעניין ואיזה מיילים לשלוח לו.
שנית, הימנע משאלות לגבי רווחים והכנסה, כל נושא אישי (מחלה, אינטימיות, השתתפות בפעילויות אנטי-פוליטיות), במילים אחרות, אותם נושאים שאדם לא סביר שיענה בכנות.
שלישית, אל תעמיס את השאלון בשאלות, בנקודה ה-15 המשיב שלך ישתעמם, ובנקודה ה-20 הוא יפסיק לענות בכלל. המספר האופטימלי הוא 10.
דבר רביעי, אל תשכח את המיקוד של הסקר שלך. על המשיב להבין על מה הוא נשאל, אחרת משמעות הסקר אובדת.
לבסוף, אל תשאל שאלות ברורות שאדם יענה בחיוב לטובתו. לדוגמה, האם תרצה לקבל הנחה או מתנה?
לסיכום, ברצוני לציין ששביעות רצון הלקוח תלויה במידה רבה בהבנתך מה הוא צריך ומה להציע לו. אי ידיעת צרכים מובילה לכך שאתה מייצר מוצר שלא נתבע, מה שאומר שאין לך סיכוי לקבל לקוח מרוצה. הנקודה השנייה היא להיות מודעים כראוי לחוזקות ולחולשות שלך, וזה יכול להיעשות רק בעזרת סקר דעת קהל, כלומר. סקר.
