אנשי מכירות יודעים ממקור ראשון על לקוחות קשים. יתרה מכך, סוג זה של קונים מהווה את רוב הצרכנים באופן כללי. יש להם כל הזמן מחלוקות, התנגדויות שהמנהל צריך להתמודד איתן. לא מספיק רק להציע ולהציג נכון מוצר, צריך גם למכור אותו. שם טמון הקושי. התמודדות עם התנגדויות היא חלק בלתי נפרד מהיותו איש מכירות, שהוא מאתגר ומעניין בו זמנית. אתה צריך להיות מוכן שהקונה בהחלט ישאל משהו, לא יהיה מרוצה ממשהו. המאבק בהתנגדויות הוא שמבדיל מנהל מצוין לבינוני, האם הוא יכול לשכנע אותו בצורך לרכוש מוצר מסוים.
איך למכור נכון?
הטעות העיקרית בטיפול בהתנגדויות היא תשובות מהירות ופתאומיות. יש לזכור כי יש לקיים את הדיאלוג עם הקונה ללא הרף. אם המוכר ישתוק, הוא לא יעורר אמון. התמודדות עם התנגדויות במכירות היא המפתח. כאשר לקוח רואה תגובה שלילית, הוא נבהל.
במובן הזה, אנשי מכירות מתחיליםאתה צריך לעבוד קשה. הדיאלוג צריך לזרום בצורה חלקה, יש לשקול כל מילה. אחרי הכל, ביטוי שנזרק ללא הצלחה יכול לשבור את "הבסיס" שבנית כבר מתחילת השיחה עם הלקוח. מומחים ממליצים להשתמש בעקרונות מסוימים:
- תחילה עליך להקשיב היטב לכל ההתנגדויות של הלקוח, לאחר מכן לקחת הפסקה קצרה ולהיכנס לדיאלוג;
- צריך לשאול שאלות הבהרה כדי לחשוף את הסיבה האמיתית לחוסר שביעות רצון;
- שימו לב לניואנסים שאינם מתאימים לקונה, והצגו אותם באור נוח יותר;
- להעריך את אמיתות ההתנגדות;
- סוף סוף, תשובות - כאן על המוכר להסביר בצורה ברורה וברורה מדוע צריך לרכוש את המוצר הזה ממש כאן ועכשיו.
משימות משימות
שיטות התמודדות עם התנגדויות במכירות מגוונות למדי. כדי להחזיק את כולם, אתה צריך כל הזמן להתאמן. פסיכולוגים פיתחו משימות מיוחדות שבאמצעותן מנהלים משפרים את כישורי המכירה שלהם. התשובות יהפכו עמוקות ומשכנעות יותר אם תשתמש במערכת זו.
זה כולל:
- טכניקת "כן, אבל…". לדוגמה, לקוח אומר שלחברה שלך יש מחירים גבוהים. המנהל עונה: "כן, אבל אנחנו מספקים משלוח חינם ומבטיחים איכות גבוהה". יכולות להיות דוגמאות רבות כאלה לטיפול בהתנגדויות.
- בומרנג. טכניקה זו היא אוניברסלית וניתן להשתמש בה כמעט בכל מצב. התשובות צריכות להתחיל במשפט "לכן אני ממליץ לך לקנות את המוצר הזה."
- השוואות. הספציפיות חשובה כאן. אתה צריך להשוות את המוצר לאותו המוצר שסופק על ידי מתחרה. ולהוכיח שהשלך טוב יותר או זול יותר. העיקר הוא לא לדבר במונחים כלליים, אלא לתת דוגמאות אמיתיות.
ההיילייטס
הטיפול בהתנגדויות של לקוחות צריך להתבסס על עקרונות מסוימים. בנושאי מחיר, עליך להיות מודרך על ידי הכללים הבאים:
- קודם כל צריך לזכות בתשומת הלב של הלקוח, להתעניין בשירות או במוצר, ורק בסוף שם את המחיר;
- אם לקוח מבקש הנחה, הצע שירות חינם;
- צריך לדבר על איכות המוצר וההיבטים החיוביים שלו;
- אם עלות הסחורה גבוהה, אתה יכול להציע רכישה באשראי במילים: "אתה יכול לקנות מכונת כביסה זו באשראי רק ב-4,000 רובל בחודש";
- ספר על מה שהלקוח מפסיד אם הוא מסרב לקנות.
איך לשנות את החלטת הלקוח?
שיטות להתמודדות עם התנגדויות אינן מוגבלות רק לדבר על המוצר. אתה צריך לגרום לקונה לשנות את דעתו ולקנות את המוצר הזה כבר עכשיו. כדי להפוך למנהל מכירות פעיל גדול, עליך לפעול לפי כללים מסוימים.
ביניהם:
- ידע על כל התכונות החיוביות של המוצר;
- הקשבה זהירה ללקוח, זיהוי הבעיה ופתירתה;
- תקשורת ידידותית;
- אופטימי.
הלקוח שרואה מולומנהל חייכן, הופך נאמן לו בעל כורחו. הוא מוכן להקשיב לו, לשקול את הטיעונים ולקבל החלטה חיובית. העיקר כאן הוא לא להגזים. אל תבלבלו חיוך מיטיב עם חיוך "טיפש".
טעויות נפוצות
הרמה הגבוהה של התמודדות עם התנגדויות במסחר מושגת באמצעות ניסוי וטעייה. באמצעות השיטות לעיל, אתה יכול להשיג הצלחה מסוימת בתחום זה. עם זאת, אסור לנו לשכוח את הטעויות האופייניות שמתרחשות לרוב.
הראשון והפופולרי ביותר הוא עקשנות יתר. זה משפיע לא רק על מתחילים, אלא גם על אנשי מכירות מנוסים רבים. לא כל לקוח יכול לעמוד ברמת לחץ גבוהה. ברוב המקרים הקונה נסגר, והמנהל לא עושה עליו את הרושם הטוב ביותר.
הטעות השנייה היא יותר מדי או מעט מדי מידע. אתה צריך להרגיש את זה, התקשורת צריכה להיות במתינות. אתה לא צריך "לדבר על השיניים" ללקוח או להיפך, לשתוק במשך חמש דקות. הכל צריך להיות ברור ומוכשר.
הטעות השלישית היא חיווי המחיר. המטרה של איש מכירות היא למכור מוצר או שירות. עליך לוודא שהקונה רוכש את המוצר מבלי לדעת אפילו את המחיר.
טכניקה לטיפול בהתנגדויות. חילוץ השורש
ישנן מספר טכניקות לטיפול בהתנגדויות של לקוחות, על חלקן נדון ביתר פירוט במאמר זה. הראשון הוא טכניקת מיצוי השורשים. המהות שלו היא לזהות את סיבת הסירוב ולטפל בה.
ראשית עליך להקשיב היטב לכל הטיעונים של בן שיחו. גם אם יאמר אותו דבר, אסור להפריע. זה יראה את חוסר הכבוד שלך, והתשובות ייראו כמו תסריט מלומד. אז אתה צריך להסכים עם הקונה, להביע את ההבנה שלך. כדאי לשאול כל הזמן שאלות הבהרה עד שתדע את הסיבה האמיתית להתנגדות. לאחר מכן, תן סיפור חיים או דוגמה כאשר אותם פחדים לא אושרו.
הסכמה חלקית והתקשרות פסיכולוגית
כאשר אתה שואל שאלות כדי לברר את הסיבה, אתה יכול להשתמש בשיטות אלה. התמודדות עם התנגדויות במכירות כרוכה לרדת לעומק הפרטים. הסכמה חלקית תאפשר לבן השיח לראות אותך כאדם בעל דעות דומות. כעת הוא יתפוס את המנהל לא כנציג של החברה שצריך למכור את המוצר, אלא כאדם רגיל. שיטה זו הוכיחה את עצמה כטובה ביותר בפועל. משפטים כמו "אני מבין אותך, גם אני הייתי במצב כזה. ואז לקחתי סיכון, והחיים שלי השתנו לטובה" עוזר ליצור קשר ולבסס אמון.
הרחבה פסיכולוגית מרמזת על מחמאה. כלומר, המוכר אינו מסכים, הוא מתפעל מטענות הקונה, משבח אותו. כך, המנהל מתפנה לעצמו וכביכול מזמין לדיאלוג.
בומרנג
הזכרנו מעט את הטכניקה הזו, עכשיו בואו נדבר יותר. טכניקה זו היא די פשוטה, אבל באותו זמן מאוד יעיל. ניתן ליישם אותו בכל מצב. כל הטיעונים נחוצים.לתרגם את בן השיח לטובתך. זה דורש קצת תרגול, אבל התוצאות לא יאחרו להגיע.
בואו נשקול דוגמה פשוטה להתמודדות עם התנגדויות מכירה באמצעות טכניקת הבומרנג. המחאה הנפוצה ביותר: "המוצר מאוד יקר". המנהל בונה את התשובה כך: "כן, אתה צודק, אבל במחיר הזה אתה יכול לקבל מוצר באיכות גבוהה, כמו גם שלושה שירותים נוספים." כדאי לעניין את הקונה, להגיד שגם אם המוצר קצת יותר יקר, אפשר להיות בטוחים באיכות שלו, ואנו נארגן משלוח חינם וכו'
כדי להבין את כל הניואנסים של מכירות, מומלץ לקרוא ספרות מקצועית ולתרגל הרבה. תמכור הכל לכולם, ואז התוצאה לא תאחר לבוא.
טכניקת קיבוע
שיטה זו מצוינת להתמודדות עם התנגדויות של לקוחות שעבדת איתם בעבר. היא כרוכה בבניית פסקי דין וטיעונים המבוססים על נקודת המוצא. יש לנצל את הרגעים החיוביים של שיתוף הפעולה כדי לשכנע את הלקוח. לדוגמה, "זכור, קודם לכן כל התשלומים היו בזמן, לא היה עיכוב?" או "אתה יודע שהחברה שלנו מוכרת רק מוצרים באיכות גבוהה. זכור את המחשב הנייד הזה שקנית מאיתנו לפני שישה חודשים…".
טכניקה זו מאפשרת לך ליצור סביבה נוחה לתקשורת. זה יכול לשמש גם במובן שלילי. אם יש לך מידע שלמתחרים שלך היו בעיות מסוימות במתן שירותים או משהו אחר, אתה יכולהערה בשיחה עם לקוח. עם זאת, זכור שאתה לא יכול לרמות. אם זה יתגלה, המוניטין של החברה ושל המנהל באופן אישי ייפגע מאוד.
טכניקת ניחוש
שיטה זו לטיפול בהתנגדויות דומה במהותה לשיטת חילוץ השורש. גם כאן צריך לרדת לעומק האמת ולברר את הסיבה האמיתית לסירוב. במקרה זה, עליך לתקשר עם האדם בצורה קצת יותר נועזת, בהנחה שפתרון הבעיה.
לדוגמה, אם לקוח אינו מרוצה ממחיר גבוה, מנהל עשוי לשאול: "בסדר, אם נספק הנחה, אתה מוכן להתחיל בשיתוף פעולה." אם הלקוח ענה בשלילה, יש צורך להמשיך ולחקור את הסיבה האמיתית.
צריך להבין שבלעדי זה אי אפשר לעבוד עם הקונה בצורה איכותית. חלקם פשוט מתנגדים כי הם משועממים, אחרים באמת רוצים לגלות למה המחיר כל כך גבוה. לקוחות כאלה צריכים להיות מובחנים בבירור. מנהלי מכירות פעילים מנוסים יכולים לקבוע חזותית אם נכנס לקוח שמתמקד בקנייה, או סתם רוצה להעביר את הזמן.
סיבות מובילות לסירוב לקוח
כל איש מכירות צריך לדעת יותר על פסיכולוגיה. אחרי הכל, לעבור את שלבי הטיפול בהתנגדויות, אתה יכול להשיג הרבה על ידי הכרת חלק מה"צ'יפס". אתה צריך להבין את הלקוח שלך, לוודא שהוא יוצא מרוצה ורוצה לחזור שוב. אם הכל נעשה כהלכה, אזי המנהל עצמו ייהנה מהעבודה שנעשתה, והקונה יישאר עם רושם חיובי.
בחר כמההסיבות העיקריות לכך שלקוח אומר לא:
- הגנה פסיכולוגית. הקונה הממוצע רואה במוכר טורף שמוכן לעשות הכל כדי לנער את הכסף האחרון מהלקוח. לכן, הרפלקס מופעל, והאדם עונה בשלילה.
- ניסיון רע. כאשר קנה מוצר כלשהו בעבר, הלקוח נתקל במוכר אובססיבי שלוחץ יתר על המידה. אחרי שדיברת עם אדם כזה פעם אחת, לא תרצה לעשות זאת שוב.
- ביקורות שליליות. אם לפחות כמה אנשים מדברים רע על החברה שלך, זה מספיק כדי שהמוניטין ייפול. ובמסחר זה משחק תפקיד חשוב מאוד. במקרה של אובדן מוניטין, קשה הרבה יותר לעבוד עם התנגדויות.
- פחדים. לקונה יש הרבה. הוא מפחד להיות שולל, לעשות בחירה לא נכונה וכו'. על ידי גילוי הגורם לפחד, אתה יכול לפתור את הבעיה.
מסקנה
התמודדות עם התנגדויות, כפי שגילינו, היא חלק מהותי מתפקידו של איש המכירות. אחרי הכל, לא משנה כמה טוב המנהל הציג את המוצר, בוודאי יגיעו מספר שאלות. יש קטגוריה של אנשי מכירות שמעולים בלהראות ולדבר על כל היתרונות, אבל אם שואלים שאלה פשוטה, הם הולכים לאיבוד. וכשהלקוח מתעקש ולא מסכים, הם נשברים פסיכולוגית.
מנהל מכירות פעיל צריך להיות אדם רב-תכליתי שיודע לאלתר ובעל בסיס ידע. כדי להצליח בכל תחום, אתה צריך להיות מקצוען. במובן זה, סחר אינו יוצא מן הכלל.מנהלים מנוסים יכולים לשכנע כל לקוח. כתוצאה מכך, החברה מרוויחה, והקונה עוזב במצב רוח טוב.
