כל עסק צריך להיות רווחי עבור הבעלים, זה מתבטא בזרם רציף של מזומנים. לספק את המכירות שלו, הם הבסיס של כל עסק, המנוע שלו. מכירות הן מעין קטר שמושך איתו את כל המכוניות האחרות. גודל התועלת החומרית מהפעילויות המבוצעות תלוי לחלוטין באיזו מיומנות הבעלים למד לנהל, להבין ולשלוט בקטר זה.
מהו ניהול מכירות?
המושג "ניהול מכירות" כולל מגוון שלם של פעילויות שונות שמטרתן להשיג את המחזור המקסימלי של הארגון. ניהול מכירות הוא התכנון המוסמך של כל שלב, הקמת מחלקת מכירות, העסקת מומחים מוסמכים, ארגון זרימת העבודה ובקרה על ביצוע עסקאות סחר. שיעור ההצלחה הכולל של החברה כולה תלוי במידת הארגון של כל רכיב.
עקרונות ניהול מכירות
בקרות המכירות העיקריות הן כדלקמן:
- התמצאותלשוק. הכללים תמיד מוכתבים על ידי הצרכן, זה בא לידי ביטוי בהתנהגותו ובצרכים שלו, זה חיוני שמושך את תשומת לבו. כל החלטות המכירה מושפעות מהלקוח בדרך זו או אחרת.
- גמישות מספקת. מערכת ניהול מכירות היא "מנגנון" כזה שחייב לנטר כל העת את השינויים המתמשכים בשוק ועל בסיס זה לחשוב על אמצעים פרודוקטיביים ולהתאים את עצמם למצב האמיתי.
- הגדרת סדרי עדיפויות. יש לנטר כל הזמן פרטי מכירה ולקבוע עדיפות באזורים שמציגים את התוצאות הגבוהות ביותר.
- סיכונים. מנהיגי ארגונים ומנהלי סחר חייבים להיות מסוגלים למנוע ולצפות סיכונים אפשריים.
- שיווק הוא ניהול מכירות. אחד העקרונות העיקריים, כי ללא תמיכה שיווקית טובה, תהליך מוצלח של מכירת סחורות ושירותים הוא כמעט בלתי אפשרי.
- הסבה מקצועית. מנהלי מכירות צריכים להישלח באופן שיטתי לקורסים מיוחדים על מנת להגדיל את הידע ולרכוש מיומנויות חדשות. זה חל גם על מנהלי מכירות.
- אחריות לפעולות שננקטו. עובדים המקיימים אינטראקציה עם צרכנים צריכים לדאוג למוניטין שלהם, מכיוון שרק אמון של לקוחות יכול לגרום לחברה להצליח.
ניהול מכירות יעיל
איך להבין את המדע של ניהול מכירות יעיל, איך להגשים תוכנית מכירות, ולא לשבת ולהמתין ללקוחות? בשביל זה אתה צריך לעקובהכללים הבאים:
- הכר והבין היטב את תהליך המכירה.
- מערכת ונתח את המידע שהתקבל.
- בנה מערכת מכירה מוכשרת.
- למד ניהול מכירות יעיל.
בואו נשקול כל פריט ביתר פירוט.
הבנת תהליך המכירה
בשלב זה, חשוב לנתח את האינדיקטורים העסקיים הבאים:
- גודל השוק ונתח השוק שלך.
- מטריצת המוצר האפקטיבית שלך, כלומר להבין איזה מוצר מסוים מביא את הרווח המקסימלי.
- פרסום.
- הנעת עובדים.
- ביצועי עובדים.
- תהליכים עסקיים מבוססים היטב בתוך הארגון.
אלה הנקודות העיקריות שצריך ללמוד בשלב הראשוני, שכן רק מה שמוכר מאוד ניתן לנהל בהצלחה.
סיסטמטיזציה וניתוח של המידע שהתקבל
בשלב השני, יש צורך לקבץ ולנתח את הנתונים שהתקבלו בשלב הראשון. עדיף לעשות זאת בתוכנית מיוחדת או, במקרים קיצוניים, באמצעות אקסל, דרך טבלאות וגרפים, ניתן לראות שינויים בדינמיקה. לאחר ניתוח כזה יתברר יותר אילו תחומים מבטיחים יותר עבור העסק שלך, בהתאמה, ניתן יהיה לייעל את תהליכי העבודה והעסקים וכן להימנע מהוצאות מיותרות.
מומלץ לבצע ניתוח זה באופן קבוע. רק במקרה זה ניתן יהיה להגיב מיידית לכלשינויים וביצוע התאמות בזמן.
בניית מערכת מכירה
גישה שיטתית לניהול מכירות היא התייחסות של חברה כמנגנון יחיד, המורכב מחלקים הקשורים זה בזה ובעולם החיצון.
מערכת המכירות חייבת להיות שקופה (לכל השחקנים), מבוקרת (על כל משתתף להבין לאיזו תוצאה תוביל פעולה זו או אחרת) וניתנת להחלפה (פעילות הארגון אינה יכולה להתבסס על התכונות האישיות של זה או אחר עובד).
תהליך המכירה מבוסס לרוב על שלושה מרכיבים:
- משוך לקוחות חדשים.
- עסקאות ראשונות.
- תמוך ועבוד עם לקוחות קבועים.
כדאי שאנשים שונים יפקחו על כל שלב כדי לעזור להגביר את הפרודוקטיביות. לכל אחד ממרכיבי המכירות מומלץ לפתח הנחיות ודיווח, הם יעזרו לעובדים להבין מה נדרש מהם ועד כמה.
ניהול מכירות
מיומנויות אלו חשובות בכל תחום. עבודת ניהול מכירות יעילה בנדל ן או בכל תחום אחר מאפשרת לקבוע איזה מקום תופס ארגון בשוק, וכן לרכך את מכות המשבר. בלוק זה מורכב ממספר פריטים:
- תכנון. תשכחו ממשפט כמו "מכור כמה שיותר, יותר טוב!". זה לא נכון! הכלי העיקרי של ניהול מכירות הוא תכנון. כדי להשיג תוצאות טובות, אתה צריךלתת סדר ומשמעות לפעילות הארגון. רק עם הכנה שוטפת של תוכניות מכירה, דיווח וניתוח המידע המתקבל, תתבצע התקדמות בדינמיקה.
- פיתוח מקצועי. יש צורך להקדיש תשומת לב רבה לעבודתם של מנהלי מכירות ולקדם את התפתחותם המקצועית. אחת מאפשרויות ההכשרה היא חונכות ושיתוף ניסיון, למשל, כדיון וניתוח של המקרים הקשים ביותר פעם בשבוע. זה חל לא רק על מומחים, אלא גם על צוות ההנהלה.
- שמירה על קשרים עם לקוחות קבועים. פיתוח מערכת המאפשרת אינטראקציה עם לקוחות קבועים. מערכות יחסים ארוכות טווח אמינות אלו יאפשרו לארגון לתכנן לטווח ארוך.
- היכולת לזהות את "לקוח היעד". אל תשכח שיש קטגוריה של אנשים שאיתם לא משתלם לחברה לעבוד. הלקוח "הנכון" הוא אדם שצרכיו אינם מסופקים במלואם, אך לארגון יש אפשרות לתקן זאת ולהרוויח.
- שליטה בערוצי הפצה. בנה בסיס לקוחות, אל תסתמך על לקוח אחד גדול. שיתוף פעולה כזה מלווה לרוב בעיכוב מתמיד בתשלום, הנחות גדולות וחשש לאובדן. אל תעמוד על רגל אחת, צריכים להיות מספר לקוחות גדולים.
- מפרט. ראש מחלקת המכירות צריך לתת לעובדים תוכנית מכירה מפורטת, ולא רק משימה למכור סחורה בסכום מוגדר. ניתן לבצע הפצה עבור לקוחות ספציפיים,אזורים, שמות וקריטריונים אחרים.
לא כל כך מזמן הופיע בשוק שירות כזה כמו ניהול אמון של מכירות. התהליך מורכב מכריתת הסכם עם ארגון מסוים, פיתוח אסטרטגיה והטמעתה בעבודה. לכן, אם המנהיג לא יכול להתמודד, אז אתה יכול להיעזר באנשי מקצוע.
אסטרטגיית ניהול מכירות
ללא אסטרטגיה מחושבת היטב לעבודת מחלקת המכירות, כמעט בלתי אפשרי לנהל ולשלוט במכירות במסחר. בפועל, לא כל המנהלים מבינים נכון את הפרטים של הפעילות של מחלקה זו ומבלבלים בינה לבין הפונקציונליות של מחלקת שירות הלקוחות. מובן שעובדי מגזר המכירות מחפשים לקוחות חדשים ושומרים על קשרים עם לקוחות קיימים, אך המשימה העיקרית שלהם היא כריתת חוזים, כלומר לבצע מכירות.
כדי לקבל כמה שיותר עסקאות, מנהל מכירות צריך להקדיש לפחות 80% מזמנו להתקשר ללקוחות פוטנציאליים ולפגישה איתם. אבל, למרבה הצער, המבנה הארגוני של רוב מחלקות המכירות בקושי יכול להיקרא טוב. התכנית הנפוצה ביותר היא הבאה - בראש עומד מנהל השולט בעובדים ומתכנן תכניות, ויש לו רק כמה אנשים בכפיפותו בתחומי מנהל "אקזיט" ועובד שמקבל הזמנות.
במצב כזה, "אנשי מכירות" עושים הכל בו-זמנית (ייעוץ, פרסום, דיווח, ביצוע עסקאות ופתרון בעיות אחרות), אך לא הפעילות העיקרית.
כמובן, תכנון וניתוח פעילויות חשובים מאוד לעבודה פרודוקטיבית, אך בשום מקרה אסור להחליף עבודה עם לקוחות פוטנציאליים בניירת.
לעבודה יעילה יותר של מחלקת המכירות, מומלץ לארגן אותה באופן הבא:
- שתי קבוצות עיקריות של מנהלים שיהיו מעורבים באופן פעיל במכירות ובעבודה עם לקוחות קבועים וידווחו לממונים עליהם.
- מנהל מחלקה באינטראקציה עם הבוסים האלה.
- מנהל קבלת הזמנות וניהול מסמכים שמדווח גם למנהל.
מלבד זה, צריכים להיות עוד כמה מבנים שעובדים עם מחלקת המכירות - המחלקה הפיננסית, לוגיסטיקה, תמיכה, מפרסמים ומשווקים.
עם הסדר זה, צוות המכירות יכול להקדיש את עצמו לחלוטין למציאת לקוחות חדשים ולסגירת עסקאות, במקום לפתור בעיות קשורות. חלוקת אחריות זו תורמת לתפעול יעיל יותר וליצירת דינמיקת מכירות חיובית.
מומחה מכירות: כיצד לנהל מכירות ביעילות
לפעמים קשה מאוד להבין מה בדיוק צריך לשנות כדי לשפר תוצאות מעשיות. אבל ישנן מספר פעולות שיעזרו למנהל בניהול המכירות הקמעונאיות ובארגון העבודה הרגילה של העובדים:
1. לימוד אומנות המכירה וניהולה. ידע יעזורלנהל כל מכירות, ללא קשר לכיוון הפעילות. יש צורך להשתמש במקורות שונים של מידע שימושי, זה יעזור להתעדכן בשיטות מכירה חדשות, טכנולוגיות שימושיות, מושגים לפגישה עם האנשים הנכונים וכו'. אבל כדי להשיג תוצאה, יש לא רק להשיג ידע, אלא ליישם בפועל תוך תועלת מירבית.
2. הכרת לקוחות. אתה צריך לדעת כמה שיותר מידע על תחום העסקים שבו אתה עובד, כמו גם להבין את הצרכים והרצונות של לקוחות ולקוחות פוטנציאליים.
- לדוגמה, אם עובד עוסק בשיחות קרות, אז הוא צריך לדעת את השמות, התפקידים של לקוחות פוטנציאליים וניואנסים אחרים. בעת אינטראקציה עם לקוחות קיימים, אתה צריך לדעת כמעט הכל עליהם.
- תהליך ניהול המכירות לא יביא לתוצאות אם המנהל לא יודע מה המחלקה והמתחרים שלו מוכרים. פתרון בעיות מורכבות מול לקוחות ומתן עצות למי שמתלבט אפשרי רק כאשר מכירים את המוצר לעומק ומהן הבעיות שהוא פותר. אותו דבר לגבי הקבוצה.
- ניהול רכש ומכירות הוא עסק קשה מאוד, ולכן מומחה חייב לדעת מראש לא רק מה הלקוח צריך היום, אלא גם מה הוא רוצה מחר.
3. יישום הכלים הנכונים. בעלות על כלים מיוחדים בלבד לא תעשה עבודה גרועה של מנהל מכירות מקצועי, אבל זה יכול להפוך מחלקה חסרת ייחוד עם אנשים טובים לצוות מכירות מעולה. עבור הכלים האלהכולל:
- תוכנה טובה (CRM) שתתאים לארגון.
- מונים אנליטיים וסטטיסטיים שמתעדים את התנהגות המבקרים במשאב הרשמי באינטרנט.
- מרכזית טלפון אוטומטית מנוהלת (PBX) עם מספר עצום של תכונות שימושיות. זה ישפר את התקשורת עם לקוחות ועובדים.
4. הגדרת משימות ומערכת תגמול לכפופים. עבור מחלקת המכירות יש לפתח מערכת מיוחדת של מדדים ניתנים למדידה ומוטיבציה. ותמיד יהיו לך מכשירי מדידה אם תשתמש בכלים הנכונים. זה יעזור לך להבין מה הכי טוב עבור הארגון שלך ולהגדיר יעדים בהתאם.
לעיתים קרובות, מנהיגי מכירות מתעלמים מהעובדה שכל ארגון צריך לשאוף להבטיח שהעובדים ינסו לשפר את הביצועים שלהם למען הגברת האפקטיביות של המערכת, ולא כדי לחדש את החברה. זה דורש תכנון נכון.
לפי תוצאות ניסוי שנערך לאחרונה, נמצא שתמריצים אישיים לא חומריים לעובדים פועלים בצורה יעילה הרבה יותר, שכן תמריצים כספיים מפסיקים מהר מאוד להיות קשורים לכפופים לפעילויות פרודוקטיביות.
5. תקשורת שוטפת אחד עם השני. כל יום לאחר השלמת מספר משימות נוכחיות, ארגן פגישות קצרות במחלקה כדי לדון בתוכניות עתידיות, כדי לגבש רעיון כללי שלעבוד וקבל הוכחות לכך שכל ההמלצות לניהול מכירות בארגון פועלות כמו שצריך.
תקשורת היא המפתח לבניית צוות עם מוטיבציה, הצבת יעדים להשגת תוצאות קולקטיביות. לא כדאי להפוך את התהליך הזה להתכתבות מיותרת, הרבה יותר מהר לדון בבעיה בטלפון או בפגישה עם כל המחלקה במשרד מאשר לחכות לתשובה במייל.
אוטומציה כגורם ביצירת מערכת ניהול מכירות יעילה בארגון
תנאי הכרחי של העולם המודרני הוא אוטומציה. כיום, ניהול המכירות כולל תהליכים מורכבים ומרובים עם כמות עצומה של מידע, חישובים מפורטים, ניתוח השוואתי והחלפת נתונים. כדי להבטיח יעילות, בהירות ובטיחות מירבית של המידע, ארגונים מיישמים מערכות CRM. אלו הן תוכנות מחשב המאפשרות להפוך אסטרטגיות לעבודה עם לקוחות לאוטומטיות: הגדלת מכירות, שמירת נתונים על קשרי לקוחות להמשך ניתוח, ייעול שיווק ועוד. מערכת CRM פותחת את ההזדמנויות הבאות:
- שמרו על בסיס הלקוחות שלכם ברמה אחת.
- הערך את איכות המחלקה בכל זמן נוח.
- הערך את הביצועים של בקשות ושיחות נכנסות.
- נתח חולשות, הכנת אסטרטגיות פיתוח.
לאוטומציה של תהליך ניהול המכירות איןרק היבטים חיוביים, כאשר מיישמים את זה בעבודה, עלולות להתעורר כמה בעיות:
- אין מספיק הדרכת צוות.
- הכשרה לא איכותית של כוח אדם ביכולות המערכת.
- חוסר תיאום בין המחלקות וחוסר עקביות בהגדרת המשימות.
כדי שהתשואה מהכנסת מערכות אוטומטיות תהיה גבוהה, יש צורך בהגדרה ברורה של אחריות פונקציונלית לכל עובד. יש למנות אדם אחראי לכל פרויקט, שישלוט בכל הצדדים, יעריך סיכונים, ינתח ויחליק "פינות חדות".
מסקנה
לא משנה כמה זה נשמע מוזר, אבל לכל העצות לעיל על ניהול רכישות ומכירות יש חסרון, למשל, אפשר לשקוע בלימוד התיאוריה על חשבון הפרקטיקה, להשתמש בכלים שבורים, ו בקרוב. נסו לדבוק באמצעי הזהב, היו קשובים לדברים הקטנים, העריכו באופן אובייקטיבי את הפעילויות שלכם ואת עבודת הכפופים. רק עבודה יומיומית יכולה להתקדם משמעותית בעסק ולשמור אותה ברמה המתאימה.
